Il Fondo attribuisce una grande importanza alla gestione dei reclami.
Ritiene infatti, in accordo con COVIP, che un reclamo ben gestito rappresenti un valido strumento per accrescere la fiducia degli iscritti e dei beneficiari nel sistema della previdenza complementare, in linea con il principio secondo cui la trasparenza, la correttezza dei comportamenti e la sana e prudente gestione sono fondamentali per la tutela degli iscritti e dei beneficiari.
In particolare, ritiene che un chiaro e tempestivo riscontro ai reclami abbia una positiva influenza sulla qualità dei servizi erogati e sul funzionamento dell’intero sistema, consentendo l’attivazione di processi di autocorrezione idonei al superamento delle disfunzioni rilevate e traendo, conseguentemente, indicazioni sulle opportunità di miglioramento del servizio offerto.
Il Fondo si è quindi dotato di una procedura per la gestione dei reclami, in conformità alle previsioni dell’Autorità di Vigilanza.
Definizione di reclamo
Per “reclamo” si intende una comunicazione scritta con la quale sono rappresentate al Fondo presunte irregolarità, criticità o anomalie circa il funzionamento della forma pensionistica complementare; non si considerano reclami le comunicazioni non scritte (ad es. lamentele telefoniche) o comunicazioni aventi un oggetto diverso da quello indicato (ad es. mere richieste di informazioni).
Sono registrate come reclami anche le segnalazioni che abbiano come destinatario diretto un altro soggetto coinvolto nel ciclo operativo del Fondo e siano trasmesse al Fondo stesso per conoscenza.
Competenza in materia di gestione dei reclami
La gestione della procedura è affidata al personale del Fondo Pensione Crédit Agricole Italia, coordinato dal Direttore del medesimo.
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